Quand Free fait le strict minimum... voire moins !

Freenaute convaincu, je suis le premier à vanter les mérites l’offre Free Haut Débit du trublion de l’Internet français, qui offre à mes yeux le meilleur rapport qualité-services-prix.

Toutefois, il arrive que Free ne respecte pas ses clients, c’est une situation que je viens de vivre et cela me met un peu en rogne.

Résumé de « l’affaire » : lorsque je rentre de Tunisie le 17 avril dernier, ma Freebox refuse obstinément de se connecter. Je passe les détails de la suite mais, d’une part, ma responsabilité n’est pas engagée, et, d’autre part, il faut attendre le 2 mai pour que je retrouve l’usage des services auxquels j’ai souscrit.

Comme d’habitude chez Free (mais on aimerait ne pas avoir affaire à cette habitude-là…), il faut réclamer pour avoir un dédommagement. Ayant déjà subi un incident de ce type quelques mois plus tôt, je suis rodé pour l’opération. Un courrier, des tas de justificatifs, un formulaire à remplir… Je comprends que beaucoup ne se donnent pas la peine !

Lors de la précédente coupure, le courrier simple avait porté ses fruits, j’opte donc pour cet envoi économique. Aucune nouvelle après sept semaines. Il faudra en conséquence renvoyer le lourd courrier, mais cette fois en lettre recommandée avec accusé de réception. Cout de l’envoi : plus de cinq euros, c’est pourquoi je leur réclame le remboursement du recommandé (enfin même si c’était cinquante centimes, je réclamerais pour le principe).

Près de deux mois plus tard, après réception d’un SMS accusant réception de mon courrier et s’excusant du retard, j’ai enfin une réponse. Mon abonnement est bien remboursé au prorata de la période de coupure. Toutefois, ô surprise, le remboursement des deux appels à la Hotline causés par cet incident (et parfaitement justifiés), d’un montant de 6,55 euros, est effectué au titre d’un « geste commercial » ! Et mes cinq euros de recommandé, je peux m’assoir dessus, tout comme le « vrai » geste commercial que j’avais demandé pour les gros manques de communication de Free pendant et après l’incident. Le virement doit intervenir sous quatre à six semaines, il ne faut pas être pressé…

Finalement, le client que je suis subit non seulement les désagréments d’une coupure de plus de deux semaines de sa connexion Internet (mais aussi de son téléphone et de sa télévision), et perd en plus de l’argent en réclamant une indemnisation contractuelle — à savoir le prix du recommandé mais aussi, si l’on veut tout compter, le premier courrier qui n’a jamais eu de réponse et les frais de constitution des courriers qui réclament des photocopies de tous les justificatifs.

Pour une entreprise qui affiche fièrement sa certification NF345, je trouve qu’il y a encore du travail ! Et puis combien de clients vont vraiment prendre le temps, l’argent et la peine de réclamer ? Non, vraiment, sur ce coup-là, Free, tu me déçois.

Commentaires

1. Le lundi 31 août 2009, 09 h 57 par Paulo

C'est souvent trop souvent comme ça...

Tant que tout va bien, les opérateurs quel qu'ils soient sont tous à peu près aussi bien...

Mais quand ça se met à merder... y'a plus personne... et encore plus avec free... vu qu'il n'y a pas de personne humaine en face de soit...