Pourquoi je suis toujours Freenaute…

… malgré mes précédentes remontrances (ici et ) et malgré le dernier dossier du magazine 60 millions de consommateurs qui classe Free et Alice (appartenant à Iliad, maison-mère de Free) bons derniers. Je vais m’appuyer sur ce dossier pour m’expliquer.

Le dossier note cet étonnant paradoxe :

Cet opérateur est un cas. Lorsque l’on demande directement à ses abonnés s’ils sont satisfaits, il obtient des scores dignes de l’élection d’un député nord-coréen. Mais lorsque les questions se font plus précises (« À quelle fréquence rencontrez-vous tel type de problème ? »), les résultats sont bien moins brillants.

Et le magazine de conclure donc qu’il faut savoir balayer les idées reçues.

Effectivement, si j’avais été contacté pour répondre à l’enquête menée par le magazine, je me serais exactement trouvé dans ce schéma. Impossible de dire que la Hotline est impeccable et que la communication avec le service client est idéale. Impossible également de dire que les appels téléphoniques sont toujours d’une qualité irréprochable — entre grésillements intempestifs et prises de ligne avortées.

Toutefois ce n’est pas seulement à ces points que l’on peut juger si un opérateur est idéal ou pas, en tout cas pas pour les utilisateurs de la génération médias et Internet. Et encore moins pour la catégorie des utilisateurs avancés dont je fais partie. Le magazine a ignoré beaucoup de paramètres, en fait tout ce qui fait la différence objective sur les offres. Il s’est uniquement appuyé sur l’enquête, et donc sur des questions « sondables ».

Ce point apparait dans une autre partie du dossier, celui consacré aux couts des différentes offres :

Les différences qui existent dans le contenu des offres (débit plus élevé chez Numéricable, gratuité systématique de l’option magnétoscope numérique chez Free, etc.) sont assez marginales.

Et là je ne suis pas d’accord. Peut-être que pour certaines personnes cela est « marginal », mais il aurait justement été intéressant de faire un sondage sur le besoin ou non de telles options.

Ainsi, vouloir enregistrer une émission de télévision sans le faire sur la box de l’opérateur relève du parcours du combattant. Sans compter les options de programmation à distance qui sont très pratiques. Autre service phare : le SIP, qui permet de téléphoner et recevoir des appels depuis n’importe quelle connexion Internet. Ou encore la notification de message sur le répondeur envoyé sur plusieurs adresses e-mails (avec le message vocal en pièce jointe !), le Ring Back Tone et la gestion fine des options téléphoniques et réseau. Sans oublier la possibilité d’envoyer et recevoir des fax sans aucun frais, ou encore d’utiliser le réseau Wi-Fi public créé par toutes les box de l’opérateur.

Tout cela, c’est inclus dans le forfait chez Free. Chez les autres opérateurs, pour la majorité de ces services, c’est au mieux payant (en plus de l’abonnement — exemple avec l’option fax à 3 euros et l’enregistreur vidéo à 5 euros par mois chez Bouygues Telecom), au pire non disponible.

Alors bien sûr tout le monde n’a pas besoin de toutes ces options, mais il serait intéressant de voir quelle proportion d’internautes serait intéressée par de telles fonctionnalités (après leur avoir expliqué de quoi il s’agissait).

Quoi qu’il arrive, pour ma part cela légitime le fait de rester chez mon opérateur, tout comme 94 % des Freenautes qui n’envisagent pas de le quitter !