Hotline Freebox HD : limitez les frais

La question ne se pose pas pour la Freebox Révolution : l’assistance téléphonique est gratuite d’office (avec le bémol que nous verrons plus loin). Mais pour les abonnés, encore très nombreux, à la Freebox de la version précédente (dite « Freebox HD » ou « V5 » voire « Freebox » tout court), l’assistance téléphonique était facturée 34 centimes d’euros la minute de « prestation d’assistance ». J’emploie l’imparfait car il suffit désormais d’une simple action de l’abonné pour réduire drastiquement le prix de ladite prestation.

En effet, les conditions de vente du 9 septembre dernier ont modifié la brochure tarifaire de l’offre sur un point important : la disparition de la fameuse « prestation d’assistance » à 34 centimes qui était ajoutée directement par Free sur la facture mensuelle de l’abonné. En contrepartie, l’appel au numéro de l’assistance, le 32 44, coute désormais l’équivalent d’un appel local depuis une Freebox, alors qu’il était gratuit jusqu’à présent. Une belle avancée donc, puisqu’à partir d’une Freebox le cout total de l’appel se monte désormais à une moyenne de 1 à 3 centimes par minute contre 34 auparavant. Une division par 10 ! Attention toutefois, ces nouvelles conditions ne s’appliquent qu’à la demande expresse de l’abonné. Pour exprimer ce choix, il suffit de se rendre dans son interface de gestion, rubrique Mon abonnement, option Mes Conditions Générales de Vente.

Une belle avancée certes, mais il faut nuancer. Ce tarif ne s’applique que lorsque l’appel à l’assistance téléphonique se fait à partir d’une ligne téléphonique Free. Or, la plupart du temps, l’appel est motivé par… une indisponibilité de ladite ligne téléphonique. Pour les bidouilleurs dont je fais partie, inutile de compter sur le SIP utilisé avec le FreeWifi : le 32 44 n’est pas accessible par ce moyen, comme tous les numéros spéciaux. Sauf à avoir des voisins Freenautes avec qui il s’entend bien, l’abonné est souvent contraint d’appeler à partir d’une ligne fixe d’un autre opérateur ou de son téléphone portable. Dans les deux cas, une communication vers le 32 44 est facturée 34 centimes d’euros la minute, et même plus du double avec la quasi-totalité des offres mobiles qui, en plus, décomptent l’appel en hors forfait. Un cout total autour de 70 centimes la minute injustifiable lorsque l’abonné n’est pas en tort.

Notez que quand l’abonné n’est pas en tort, Free lui rembourse les communications passées. Encore faut-il disposer d’une facture très détaillée indiquant clairement l’appel au 32 44 avec son cout. Il faut aussi remplir un formulaire et joindre toutes les pièces justifiant que l’abonné n’est pas en tort (le compte-rendu d’intervention du technicien Free, par exemple). Par ailleurs, un envoi en recommandé avec accusé de réception est fortement conseillé, ce qui décourage d’avance les demandes de remboursement inférieures à environ 5 euros, soit 7 minutes de communication — le remboursement serait alors inférieur au cout du recommandé. Enfin, dans un tel cas, armez-vous de patience car la réponse peut prendre plusieurs semaines voire mois, et le remboursement effectif par virement bancaire encore deux mois de plus.

Pour conclure, si le tarif de l’assistance a bien baissé, il reste encore beaucoup trop élevé, y compris pour les abonnés Freebox Révolution, qui ne sont juste pas concernés par le cout d’un appel local à partir d’une ligne Free. Pour Free, un bon moyen de se refaire des amis pourrait d’ailleurs être de ne pas surfacturer l’appel au départ des lignes Free Mobile qui arriveront début 2012. En attendant, si vous n’êtes pas trop pressés, il reste la possibilité d’utiliser l’assistance en ligne pour signaler vos problèmes, et de continuer à surfer via le FreeWifi et à téléphoner via le SIP.